jueves, 27 de septiembre de 2012

Vender. Conversar. Vincular


Un comprador toma un producto y paga su precio, una venta acaba de producirse. Esa venta se ha producido porqué vendedor y comprador han mantenido una conversación. En ocasiones es una conversación realmente corta, llena de oportunidad, y en otras es mucho más larga, llena de palabras.

Sí, vender es el producto de una conversación. Una conversación donde el vendedor muestra todos sus argumentos y el comprador expone cual es su necesidad y cómo quiere satisfacerla.
Si queremos que la venta se repita, el contenido de esa conversación es fundamental y también lo es su extensión.

¿Es una conversación corta? Una conversación donde hay poco de que hablar, o incluso de una sola cosa, el precio. Es una conversación que vende, desde luego, pero es una conversación que el comprador puede mantener con cualquier otro vendedor que hable con esas mismas palabras.

¿Es una conversación más larga? Una conversación donde se habla de más cosas además del precio. Esta conversación también vende y “hablar de más cosas” puede ser una  oportunidad para que el comprador ya no pueda, ni quiera, mantenerla con otro vendedor.

Si hablar de más cosas tiene que ver con la razón y solo con ella, eso está bien pero es probable que haya otros vendedores capaces de hablar con palabras iguales o muy parecidas.

Si hablar de más cosas tiene que ver con la emoción, con construir una relación, hacerlo es más difícil pero ya no es tan probable que otros vendedores sean capaces de decir lo mismo. Ahora bien, emoción y construir una relación solo repiten la venta si sirven para crear vínculos, ya que son los vínculos con la persona compradora los que la llevan a repetir las compras una y otra vez.

Contenido de la Conversación
Poder de la Conversación
Oportunidad
Vende una vez
Palabras que tienen que ver con la razón
Vende pero no asegura repetir la Venta
Palabras que tienen que ver con la emoción y construir una relación
Vende pero sin crear vínculos no asegura repetir  la Venta
Vende y si crea vínculos repite la Venta

No hay venta sin conversación, y si esa conversación genera vínculos con la persona compradora, trae más ventas, por eso es vital que las conversaciones sirvan para crear vínculos y también para mantenerlos. 


Marià Moreno
Socio Director
Building Communities

viernes, 21 de septiembre de 2012

Generar Comunidad

Desde mi nave he pasado los últimos tiempos observando atentamente a los humanos. Encuentro que son seres curiosos e interesantes: al principio parecen complicados pero cuando comprendes lo que les mueve se les entiende con mayor facilidad. Tienen un cerebro grande, y quizás es esto lo que los hace tan complejos y, a veces, tan simples.

Últimamente me he fijado en eso que llaman empresas, que creo que no son otra cosa que un grupo de personas vinculadas por una actividad, hay personas dentro de la empresa y también las hay fuera. A veces ese vínculo es muy grande y eso les permite compartir emociones y conocimiento, pero a veces es muy pequeño y se limita tan solo a intercambiar algo por algo. El resultado de los intercambios derivados del vínculo se anotan en una cuenta que justamente se llama “cuenta de resultados”, y pienso que son las personas las que realmente hacen esa cuenta, sin las personas la cuenta no tendría nada que contar.

Observando las empresas, una cosa me ha llamado la atención. Algunas empresas parece que vayan a desaparecer mañana ya que todo lo hacen pensando en el corto plazo, mientras que otras empresas tienen mucho más en cuenta el largo plazo. Veo también que algunas han puesto el foco en las personas, las de dentro y las de fuera.  Sus responsables se han dado cuenta de que sí son realmente lo más importante. Me atrevería a apostar a que en esas empresas las personas se sienten mejor y encuentran más sentido en lo que hacen, las de dentro, y también en lo que compran, las de fuera.

Al principio, los seres humanos me parecían un tanto aburridos. Pero ahora he visto que son capaces de hacer las cosas más grandes cuando sienten que pertenecen a una Comunidad y que eso también pasa cuando en una empresa que sabe ser y hacer como una Comunidad. Y, ahora que no me oyen el resto de habitantes del Universo, puedo afirmar que las personas se han convertido en mis seres preferidos.

martes, 18 de septiembre de 2012

Trabajo con Sentido

Hoy, como muchos días, he hablado con mi madre. Ella me ha preguntado por mí trabajo. No es extraño, lo hace a menudo y desde hace tiempo, sabe que para mí el trabajo es importante, y no solo desde que tengo eso que se llama responsabilidades, para mí el trabajo siempre ha sido importante y creo que también para muchas de las personas que trabajan conmigo.
Todos los días me levanto muy pronto para ir a trabajar. Me ducho, me visto, desayuno y digo adiós a mi familia. De camino al trabajo escucho la radio y pienso en el día que tengo por delante.  La mayor parte de ese día la pasaré con personas que, como yo, también estarán   gran parte de su día en la empresa.
Conozco a todas esas personas, a cada una, y cada vez que tengo ocasión procuro hablar con ellas sobre cómo vamos, ellas están acostumbradas a que lo haga, saben que me interesa su opinión. Tengo la costumbre de enviarles  información periódicamente, una de las cosas que hago es enviar cada trimestre una síntesis de la cuenta de explotación, y aprovecho ese envío para pedirles ideas.  Desde luego, es cierto que no todo el mundo se implica, pero sí he podido comprobar que una vez que las personas comprueban que son escuchadas, suelen decidir participar de forma activa. Hace un tiempo, con ayuda del informático, creamos un Foro Permanente donde se puede hablar y debatir un poco de todo, sin problemas y por supuesto se  admiten críticas. He aprendido que casi siempre hay que tomar buena nota de una crítica.
Justamente en el  Foro Permanente surgió el germen de la idea de nuestro nuevo producto, en el que tenemos puestas muchas esperanzas. Todos los directivos hemos confesado que nunca se nos hubiera ocurrido algo así, pero ahí estaba, una persona “de las de abajo” supo ver la oportunidad y sobre todo, tuvo ganas e ilusión de transmitirla. Creo que el Foro se ha convertido en una parte esencial de nuestra empresa. Es algo que nos hace ver que cuando compartimos, cuando hablamos y nos sentimos escuchados, el resultado es que el trabajo de todos tiene mucho más Sentido. Podemos sentir que juntos hacemos algo más que trabajar.

viernes, 14 de septiembre de 2012

Compras con sentido


Miró a su alrededor y recordó lo que le dijo su primer cliente, aquel que entró poco después de que abriera la Tienda. “Tienes que bajar los precios, al lado venden más barato y nadie te conoce por aquí.” Él era nuevo y le hizo caso y bajó los precios. Aun así, había pasado casi un año y no había conseguido que su Tienda arrancara, si seguía así tendría que pensar en dejarlo.

Recordó también como aquel primer cliente regresó justo cuando había decidido cerrar. Había envejecido algo y tenía el aire sereno de quién ha aprovechado el tiempo viendo muchas cosas. Con su estilo directo le dijo que había estado viajando por el mundo y que había visto cerrar muchas tiendas. “Pensé que las personas no compraban por los precios altos. Pero no. Lo que pasa es que los vendedores no les hablan al corazón”.

Reflexionó y se dio un tiempo más antes de echar la persiana definitivamente. Pensó que conocía a casi todas las personas de su alrededor y que sus precios no eran tan altos. Observó a esas personas, habló con ellas y esta vez intentó saber más de su vida. Él también les contó de la suya y entonces, se le ocurrió algo.

Miró de nuevo a su alrededor, comprobando satisfecho los resultados de su idea: Cada de una de las cosas que vendía tenía una pequeña etiqueta hecha a mano, por él mismo, y en cada etiqueta había un nombre. Eran los nombres de sus clientes, de sus Personas Clientes. Las estanterías estaban llenas de nombres, llenas de personas.

Pronto ya no hizo falta pensar en cerrar nada, en poco tiempo estuvo claro que comprar en aquella Tienda tenía Sentido para sus Personas Clientes y que la Tienda seguiría abierta mientras las personas encontraran Sentido en ella.

miércoles, 12 de septiembre de 2012

Comunidad de Proximidad


Nosotras ya lo sabíamos, que por algo nos saludábamos en la calle, sabíamos que éramos vecinas, que todas vivíamos bien cerca de la Tienda, donde, por supuesto, también nos saludábamos.

Pienso que todo empezó cuando la Tienda decidió ser algo más que una tienda, decidió ser también una vecina del barrio, pero no una vecina cualquiera, no, sino una muy activa, muy próxima, como en la misma Tienda les gustaba decir.

Se notó, sí, porque poco a poco la Tienda apareció haciendo más cosas, aquí mismo, junto a nuestras casas y cada vez en más lugares que no eran la Tienda. Poco a poco la presencia de la Tienda en el barrio se hizo como más grande y desde luego dejó de ser una tienda más.

Yo diría que lo ha conseguido. Sí, ahora la Tienda es, sin duda, toda una vecina, una buena vecina, y creo que todavía es un poco más, algo así como uno de nuestros referentes, y desde luego la Tienda también es un poco de todas, es algo nuestro. Creo que la prueba es que cuando le preguntas a alguien qué hay en el barrio, prácticamente siempre sale el nombre de la Tienda. Ya digo, es algo de nuestro barrio, algo que sentimos como propio.

En la Tienda dicen que están tratando de construir su Comunidad de Proximidad, puede ser, lo que sí creo que están haciendo es construir algo con nosotras, algo bueno para todas.

miércoles, 25 de julio de 2012

Cercanos y solidarios

La situación de este país no está como para tirar cohetes. El panorama del futuro próximo se antoja bastante oscuro y no contempla mejoras en lo que respecta al empleo, el consumo y la reconstrucción del tejido empresarial que debería liderar la recuperación económica. La ecuación fordista de mejores condiciones de trabajo y más ingresos igual a una economía creciente no casa con la espiral de recortes y disminución de poder adquisitivo que marcan las decisiones de los políticos. Confusión, impotencia y energía malgastada: tres expresiones para dibujar el estado de ánimo actual de muchos ciudadanos de a pie.

Este panorama, que bien podría llevar a la inacción tiene algunas consecuencias positivas que recojo como un bálsamo. Puede que leve, pero bálsamo al fin y al cabo. Me refiero a la cantidad de iniciativas que desde el ámbito privado se están tomando para hacer frente a la crisis. Iniciativas que toman personas con escasa formación en economía especulativa pero solemos demostrar un cierto sentido común, unos valores y un raciocinio que hoy parecen desterrados de la arena política europea.

Ahora es el momento donde quizás las redes tradicionales que han sostenido históricamente la sociedad de nuestro país adquieren un nuevo relieve. La familia, la vecindad y las amistades emergen de nuevo como el soporte preferente para muchas personas que han visto cómo sus vidas han dado un vuelco con la crisis. Las familias ven como sus vástagos vuelven a casa por no poder hacer frente al pago de hipotecas, los vecinos echan una mano a personas que no pueden cuidar a los niños o los ancianos y los amigos se han convertido en una suerte de agencia improvisada de empleo. La solidaridad se canaliza ahora y de manera natural a pequeña escala, dentro del entorno cercano y próximo.

Ante esta situación dónde la asistencia social estatal es menguante y el protagonismo de las redes y núcleos sociales cercanos crece surge una pregunta. Una pregunta que apunta al papel de las empresas en este tejido solidario e íntimo. Que apunta a si estas organizaciones tienen capacidad, poder y voluntad de retornar a la sociedad algo de los beneficios que está les ha proporcionado.
Dejo dos links de iniciativas solidarias que a veces son un destello de optimismo en los diarios.

El Banc dels Aliments
La Fundació Banc dels Aliments, organización orientada a recoger y aprovechar todos aquellos productos alimentarios desechados por empresas y profesionales, ha recogido durante el pasado fin de semana 20.000 quilos de alimentos en las comarcas de La Costa Brava. Esta iniciativa ha contado con el apoyo de supermercados locales e, incluso, de turistas.

Red de Axuda
Esta plataforma online, impulsada por el Ayuntamiento de Pontevedra con el fin de aglutinar las demandas de productos y de ayuda de las Organizaciones No Gubernamentales de la Provincia, canaliza hoy aportaciones solidarias de alimentos, dinero y productos de primera necesidad. La demanda ha crecido desde que en 2008 comenzara la crisis: sólo en el último año, por ejemplo, la asociación el Club de los Leones ha pasado de repartir 60.000 quilos de comida a entregar 105.000. Hay más demanda, sí, pero también ciudadanos y empresas que se implican con los donativos.

viernes, 29 de junio de 2012

Prefiero surfear la crisis


Todo buen surfista sabe que una ola se surfea cuando tabla, persona y agua se fusionan en un mismo sentido y siguen un mismo camino. Surfear requiere fluir con el agua, pero también cabalgar y  llevar el control de la tabla al deslizarse por ella. De otra manera, la ola traga al surfista, que queda completamente a la merced de un fenómeno natural que le supera en fuerza y en tamaño. Habilidad, pericia, fuerza, valentía, conocimiento del medio y sentido común: estas son las características de un buen surfista. 

Hoy, la situación geopolítica y económica que está atravesando Europa (y por extensión el resto del mundo) recuerda a la de una ola gigantesca, de esas que hay que tomar de la mano y surfearlas lo mejor que se pueda. De esas que dan un poco de miedo, pero son también una promesa de emoción y un lugar dónde demostrar la fortaleza. Un reto, en definitiva que muchos no habremos buscado pero que está ahí. Y como está ahí, debemos lidiar con él y tomar las oportunidades que nos ofrece, aunque sean pocas. 

Crisis, prima de riesgo, rescate, quiebra, guerra económica… son muchos los vocablos y expresiones bélicas que llenan periódicos, telediarios, programas de radio y conversaciones familiares o de amigos. Palabras belicistas que marcan una realidad belicista que paraliza, aterra y aporta negatividad a raudales. Quizás sea el momento de cambiar, de construir y de proponer. De remar la ola, surfearla y disfrutar con el reto nos propone. De dar la vuelta a una tortilla que, de otra manera, llegará a atragantarnos. 

Yo, por mi parte, prefiero hacer como el gran surfista Rob Machado y afrontar estos tiempos con calma, reflexión, valentía y muchas ganas de salir adelante.  





viernes, 18 de mayo de 2012

7 Principios para el siglo XXI


¿Hacia dónde queremos ir, realmente?

Va extendiéndose el convencimiento, sostenido por cada vez mayor número de autores, que el siglo XXI se está caracterizando por un aumento permanente de la complejidad, de la mano de lo que no se duda en calificar como una auténtica aceleración histórica. Si consideramos esto como cierto, resulta lícito plantearse al menos un par de preguntas. Sabiendo que nos encontramos ante cuestiones cada vez más complejas ¿Cómo nos planteamos solventarlas? O lo que viene a ser lo mismo ¿Hacia dónde queremos ir, realmente?

Sabemos también que lo complejo debe ser abordado desde lo complejo, lo que significa incorporar permanentemente más perspectivas para su resolución, ya que como apuntó Einstein un problema no puede resolverse en el mismo nivel que se manifiesta. A pesar de este caudal de conocimiento, asistimos cotidianamente al intento de resolución de cuestiones complejas desde la simplicidad o desde el mismo nivel en que se producen. Y vivimos, por tanto, el también cotidiano fracaso de esos intentos erróneos en su misma raíz.

Nuestra propuesta persigue enumerar lo que consideramos 7 Principios para el siglo XXI, esto es, 7 Principios para progresar realmente en el siglo XXI. Respecto a la noción de Progreso que defendemos, es la misma que ya fue planteada en la Revolución que cambió nuestra edad a Contemporánea: Libertad, Igualdad y Fraternidad. Consideramos que si la Libertad, la Igualdad y la Fraternidad aumentan, el mundo progresa y no lo hace si no es así.

La Acumulación Constructora de Progreso

Ninguna de las ideas que expresamos, ni aún la que pudiera resultar más brillante o precisa, contiene poder suficiente para generar auténtico progreso. Consideramos que sucederá lo mismo si tomamos alguna más de ellas. Difícilmente lograrán su propósito. Ahora bien, lo que sí posee cada una de esas ideas es la capacidad de acumular “poder constructor de progreso”, por tanto no consideramos que deba escogerse ninguna de ellas para que ejerza a modo de fórmula magistral, sino que deben tomarse en su conjunto para que puedan hacer sentir, con toda su potencia, su poder constructor.

7 Principios para el siglo XXI

1. Todo es siempre escaso y abundante.
2. El esfuerzo individual debe ser reconocido.
3. Los resultados son parte inseparable del proceso.
4. Un ahora mejor para un mañana mejor.
5. Solo es sostenible la cooperación interesada.
6. La hibridación es el camino.
7. Verlo todo para abordar cada detalle.

Visualización Constructora de Progreso

Considerando la acumulación constructora, tomamos las ideas aportadas y tratamos de visualizar su acción conjunta, de forma que, tras su puesta en práctica coordinada, un observador de lo que está sucediendo en el siglo XXI pudiera reportar las siguientes notas.


  • La noción de recursos escasos va perdiendo fuerza en favor de la de recursos abundantes, esto lo motiva tanto el rechazo frontal a utilizar recursos cuyo poder esté en pocas manos como la creciente socialización del conocimiento. La expresión más notable es la perseverante sustitución de energías y otros recursos naturales así como de conocimientos que se encuentran en manos de monopolios u oligopolios. 

  • El esfuerzo individual es reconocido en todos los niveles como el único con capacidad para lograr los objetivos necesarios, también los sociales. La idea de cobertura de necesidades “per se”, alcanzables sin ningún esfuerzo, remite de manera clara salvo para grupos específicos de población. 

  • Los resultados no solo son el propósito deseado de los procesos, sino que son parte inseparable de los mismos. Se rechaza emprender procesos, en las empresas, en el sector público,  exclusivamente por la presumible bondad de los mismos ya que sin el logro de objetivos lo que sí queda demostrado en la ineficiencia de lo emprendido. 

  • La idea de sacrificar el ahora a favor del mañana se considera arcaizante e impropia de una sociedad avanzada ya que la única forma de asegurar un mañana mejor es hacer que el ahora ya sea mejor. Nadie, en cada vez más lugares, admite sacrificios que lo único que aseguran son penalidades reales hoy. 

  • La cooperación interesada es el argumento central de las alianzas y las redes a cualquier nivel. Se considera que la cooperación desinteresada porta el germen de la destrucción de la propia cooperación y es por tanto insostenible.

  • La hibridación que a primeros de siglo se extendía con fuerza en el nivel tecnológico abarca ya todos los niveles. Culturas y gentes de todos los lugares reconocen que tienen algo que aprender e integrar de quién, en principio, parecía muy lejano y diferente.  

  • Cada detalle es abordado y atendido y para ello se mantiene una permanente visión global generada desde el reconocimiento de que todo está interrelacionado. La creciente floración de organismos suprarregionales y mundiales es un hecho, como lo es que la solución de problemas globales avanza a buen ritmo. 

  • La utilización de recursos abundantes en combinación con el esfuerzo individual y la necesidad de resultados han impulsado la Libertad, mientras que el ahora mejor y la cooperación interesada han hecho lo mismo con la Igualdad. Por su parte la hibridación y la necesidad de verlo todo para abordar cada detalle ha generado un marco donde la Fraternidad ha empezado a ocupar un lugar decisivo. Si bien cada principio parece aportar más en un ámbito determinado, no podría hacerlo de no estar actuando los seis restantes.


Definición y notas de los 7 Principios

1. Todo recurso es siempre escaso y abundante

Todo recurso es siempre escaso y abundante en tanto que esa circunstancia depende fundamentalmente del dominio individualizado o disperso del mismo.

La noción de recurso escaso o abundante no tiene sentido desde una perspectiva histórica, baste anotar lo sucedido con el agua en algunos lugares antes del cultivo hidropónico o la capacidad lectora antes de la imprenta. Aquello que sí da sentido al concepto de recurso escaso o abundante es el hecho de si el mismo se encuentra individualizado, esto es, en poder de pocos en régimen de monopolio o oligopolio o si el mismo se encuentra disperso o en poder de muchos. Esto es tan cierto como lo es el hecho de que la expansión del conocimiento, alcanzando cada vez a más individuos, ha resultado ser el primer recurso para el progreso del homo sapiens. Esta cuestión, que el mundo digital está empezando a impulsar con una fuerza desconocida, debe abarcarlo todo, incluyendo tanto los recursos naturales como especialmente la energía. Un paso decisivo en la dirección adecuada es plantear de manera acelerada y en los mayores lugares posibles, el rechazo frontal a la utilización de recursos naturales o de conocimiento en poder de pocas manos.

La migración de recurso escaso  en poder de pocos a recurso abundante en poder de muchos es un paso cierto hacia el progreso de la Libertad.

2. El esfuerzo individual debe ser reconocido

El reconocimiento del esfuerzo individual debe ser pleno y abarcar todos los niveles sociales, ya que es la sociedad, lo colectivo, la primera beneficiaria de ese esfuerzo.

Es posible manifestar que cuando un grupo realmente grande de personas ponen en liza su esfuerzo individual es cuando únicamente puede hablarse de que se ha construido un esfuerzo colectivo. El esfuerzo colectivo, tan apelado en vano, sólo se hace real si previamente se ha dado el esfuerzo individual, de cada persona. Siendo además la capacidad de esfuerzo una de las principales cualidades humanas, privar a una persona de ejercer esa capacidad planteando un adocenamiento de la satisfacción de sus necesidades significa también privarle de su humanidad. De forma natural colectivos específicos de población, sobre los que exista un amplio consenso,  deben quedar al margen del riesgo de adocenamiento, siendo, en esos casos, el ofrecimiento del mayor apoyo posible una muestra inequívoca de progreso.

En tanto que el esfuerzo individual es privativo de cada persona es también una clara expresión de su Libertad.

3. Los resultados son parte inseparable del proceso

El propósito de todo proceso es la consecución de resultados y estos son siempre una parte inseparable de su realización.

El calificativo resultadista se utiliza frecuentemente con un claro sesgo peyorativo que al tiempo viene a significar, también a menudo, que se ha buscado un determinado fin sin reparar en los medios utilizados. Obviamente debe prescindirse de tal utilización de los resultados, pero en cualquier caso sí es posible afirmar que tan negativo puede ser el resultadismo como el abandono de la obtención de resultados esgrimiendo que el proceso vivido o realizado sí ha sido positivo. Debe rechazarse de forma clara esta última noción, todo proceso se encuentra al servicio de un objetivo, de un propósito y por tanto de un resultado, no puede separarse esto del proceso que lo pretende. En la empresa y en el sector público, vemos reiteradamente como se separa proceso de resultado, alegando que la bondad del primero puede compensar la ausencia del segundo. Tal pretensión es falsa además de ineficiente: la ineficiencia es siempre negativa y puede afirmarse que prácticamente en igual medida tanto si se trata de recursos privados como públicos. La ineficiencia empobrece a quién la práctica y eso es lo opuesto al progreso. No sólo no debe criticarse la necesidad de lograr objetivos sino que, bien al contrario, debe ser enaltecida, y debe serlo justamente en el sentido opuesto al resultadismo, ya que el logro eficiente siempre repara en los medios utilizados, en todos los niveles: materiales, inmateriales y éticos.

La fijación de objetivos y la voluntad de alcanzarlos es una expresión de Libertad absolutamente humanizante.

4. Un ahora mejor para un mañana mejor

El propósito y la consecución permanente de un ahora mejor es la única vía cierta para conseguir un mañana mejor.

Lo único cierto del mañana es que es incierto, por lo que si se debe sacrificar el ahora por un mañana mejor, aquello que también resulta ser cierto es que el hoy será duro y, por el contrario, no lo es que el mañana será necesariamente mejor. La reiteración de la necesidad del sacrificio, de la penalidad en el ahora, es una fórmula arcaizante impropia de un concepto contemporáneo. Fórmula que además comporta cierta indolencia intelectual, ya que aún en el supuesto de que el mañana resultara ser realmente mejor, eso sería el mínimo resultado exigible ante las penalidades demandadas. Resulta evidente que lo único que asegura un mañana mejor es que ahora ya sea mejor, de forma que el desplazamiento en el tiempo del ahora mejor devenga naturalmente en ese mañana mejor, lo que sí resulta ser cierto en su enunciado, una sucesión de hoy mejores aporta necesariamente una sucesión de mañanas mejores. Construir un mañana mejor exclusivamente desde un ahora mejor es fundamentalmente un cambio de enfoque que pasa por la negación de un recurso: empeorar el ahora. Es por tanto, primero una actitud que después desarrolla una aptitud. En todos los lugares posibles, debe ser exigido a las personas con responsabilidades sociales a cualquier nivel, también empresarial, que solo puedan ejercer esas responsabilidades si son capaces de imaginar y desarrollar un ahora mejor.

Ante el hecho incuestionable de que esfuerzos y sacrificios son siempre desiguales, es indudable que un ahora mejor es siempre un ahora mejor que solo puede ser para todos y que eso contribuye a un aumento de la Igualdad.

5. Solo es sostenible la cooperación interesada

La cooperación se encuentra en la base de la generación de alianzas y redes, y debe establecerse siempre desde un interés sólido y concreto de los llamados a cooperar.

La cooperación es la fórmula natural de abordar un mundo globalizado en el siglo XXI.  El cooperativismo porta en su propio nombre la misma raíz que la palabra cooperación y asume como un mandato la intercooperación, esto es, la cooperación entre cooperativas. Ninguna cooperativa, en ningún lugar, puede recibir el consejo de cooperar con otra de forma desinteresada, el único consejo posible es que lo haga de forma interesada, esto es, que tenga un interés sólido, real y concreto para hacerlo. Esto es así, porque a través de su larga experiencia, el cooperativismo ha aprendido que la falta de interés porta el germen de la destrucción de la pretendida colaboración. Cooperar entre empresas, estados, culturas, gentes y pueblos, sí, pero siempre desde el interés de todos los que integran esa cooperación, lo contrario puede tornarse en dádiva y por lo mismo, insostenible al estar sujeta al azar del tiempo concreto del dador.

Un aumento real de la cooperación interesada tiende a aumentar la situación de paridad entre los cooperantes, ya que contribuyen mutuamente a un interés que les lleva a esa cooperación, esto contribuye al aumento de la Igualdad.

6. La hibridación es el camino

Todo ha de seguir el camino abierto por la hibridación tecnológica, culturas, gentes y creencias, y en suma las formas de organización humana, deben aprender a sinergizarse.

La hibridación tecnológica está suponiendo un cambio de paradigma científico, basándose  en la generación de sinergias mediante la utilización de tecnologías de distinta procedencia. La hibridación tecnológica ha ensanchado de forma insospechada el abanico posible tanto de ideas como de productos. Resulta especialmente relevante que esto suceda con tecnologías que hasta el momento habían mantenido una evolución paralela y recíprocamente estanca. La hibridación es, por tanto, el camino y debe extenderse a todos los ámbitos y especialmente a los relacionados con culturas, gentes y también creencias religiosas y espirituales. En la hibridación no aparece un concepto jerárquico sino directamente enfocado a la obtención del objetivo deseado: la nueva y mejor solución. Nada es, por tanto, superior o inferior, lo relevante es su aportación. La hibridación supone abandonar el concepto de que una idea deba derrotar al resto y también todo intento de pensamiento único. En el mundo del siglo XXI las ideas deben ser capaces de entregar lo mejor de sí mismas al resto de ideas como vía para la generación de soluciones de progreso. Las formas de organización humana deben perder, como lo están haciendo las tecnologías, su carácter estanco para reconocer abiertamente que es posible aprender e integrar aspectos de todas ellas, en todas ellas.

Cuando los seres humanos y los grupos que conforman aprenden realmente unos de otros, la Fraternidad entre ellos aumenta.

7. Verlo todo para abordar cada detalle.

La capacidad de observar, ver literalmente todo, es imprescindible para poder abordar, tratar y atender en la debida forma cada detalle.

Cuando cada detalle debe ser abordado, tratado y atendido debidamente, se hace imprescindible mantener una visión global, de conjunto, que debe serlo para observar la interrelación que todas las partes tienen entre sí. Desde ese plano surgen dos cuestiones. La primera es la necesidad de generar un observatorio capaz de contemplar la cuestión en su conjunto. Observatorio que de la mano de la proactividad ha de tender a la capacidad de formular una propuesta y tras su lógica evolución a ser dotado de la capacidad para hacer realidad esa misma propuesta. La segunda cuestión es que atender debidamente cada detalle tiende a reducir la jerarquía entre los elementos perdiendo fuerza la idea de mayor o menor  ya que cuando todo debe ser atendido, todo tiende a ser relevante. La traslación práctica, que de alguna forma ya se ha ido recorriendo es la generación de organismos globales de carácter suprarregional o mundial y la llegado al convencimiento de que firma de acuerdos sólo es sostenible cuando es una firma entre iguales.

El desarrollo de organismos globales y la firma entre iguales supone un claro refuerzo de la Fraternidad.

Visión gráfica de los 7 principios








Tránsito de algunos de los Principios

Por su mera enunciación resulta evidente que algunos de los principios deben ser considerados en situación de tránsito ya que su utilización completa no resulta aplicable si bien, en todos los casos, sí resulta abordable aquí y ahora. La idea de tránsito presupone un punto de partida, un recorrido y un destino. En tanto que algunos Principios orientan a un destino necesitan un espacio temporal para ser alcanzados pero por lo mismo exigen una determinación clara e inexcusable que siempre es necesaria para fijar el destino y ponerse a caminar con carácter inmediato.

Principios y Acción

Todo y la voluntad de tránsito que acabamos de exponer, es evidente que la formulación de unos Principios no tiene porqué suponer una llamada a la acción, y por tanto resulta irrebatible la afirmación de que se trata de una aportación conceptual, es así, esta lo es. Y al mismo tiempo y por ello, no deja de formular lo mismo que también resulta bien conocido: los Principios que no consiguen ser llevados a la acción son un mero ejercicio pero sin duda, sin ninguna duda, resulta mucho más grave y con peores consecuencias: actuar sin Principios.



Marià Moreno
Constructor de Comunidad en Building Communities
Doctor en Administración y Dirección de Empresas




* El autor está especialmente interesado en conocer la opinión de las personas que lean estos Principios, por ello, ruega recibir la misma a través del Blog www.elblogdeconstruircomunidad.blogspot.com.es o por correo electrónico en mmoreno@grupintegral.es o a través de Twitter en @humanismoahora. Asimismo agradece la posible difusión de este documento, por cualquier medio, sin otro requerimiento que citar su fuente. Gracias, en cualquier caso, por tu lectura.

viernes, 27 de abril de 2012

Conferencia La Persona Cliente: Una Fórmula con Sentido


El próximo martes 15 de mayo la sede barcelonesa de Augere acogerá la conferencia La Persona Cliente: Una Fórmula con Sentido, que conducirá Marià Moreno, Socio Director de Building Communities e impulsor de esta innovadora fórmula.

La cita será a las 16.00 horas en el número 254 de la calle Muntaner, 1º 2ª. Se prevée que el evento ocupe unas dos horas y media, en las que se explicarán los pormenores de cómo genera Sentido en su compra la Persona Cliente. Este acto se enmarca en el lanzamiento de la Fórmula con Sentido que identifica los elementos que actúan sobre la generación de Sentido en la persona cliente, visualiza y comprende cómo se relacionan entre sí los elementos que actúan sobre la generación de Sentido.
La fórmula permite cuantificar de manera clara la situación de la empresa respecto a la generación de Sentido e indica el camino que ésta debe seguir para mejorar la fidelazación de sus clientes. Además, durante la conferencia los asistentes realizarán una primera aproximación a la posición de su empresa respecto a la generación de Sentido en la persona cliente.

¿Quién puede asistir?
La conferencia está abierta a todos los Buscadores de Sentido. A todas las personas profesionales que están convencidas que consumir puede tener mucho Sentido para una persona cliente, y que conectar con eso aporta una ventaja competitiva inigualable.

Más información Laura Herrero - 932 404 178
laura.herrero@augere.es

miércoles, 11 de abril de 2012

Solidaridad corporativa: buena para personas empleadas y la sociedad

Las cifras son contundentes. La edición digital de El País reportaba un dato interesante: en España la cifra de empresas que ofrecen programas de voluntariado corporativo a sus empleados se sitúa en el 57%. Este hecho, entre otros, fue debatido durante la Cumbre de Innovación del Voluntariado organizada en Madrid por la Embajada de Estados Unidos, el Meridian International Centre y la Fundación Rafael del Pino.

El llamado voluntariado corporativo permite participar en proyectos solidarios a las personas empleadas de una organización. Ya sea desarrollando acciones propias como las que desarrollan las Fundaciones de Abertis o Telefónica o participando en iniciativas de ONG ajenas a la empresa, el compromiso de las personas empleadas suele ser positivo. Según el estudio Impacto del Voluntariado facilitado por Deloitte, un “97% de los empleados afirma que las empresas deben ofrecer la oportunidad de ser voluntarios”.

Durante las jornadas se estudió también cómo las redes solidarias calan actualmente en varios sectores sociales. Como ejemplo, se señaló el caso del pueblo extremeño Higuera de la Serena, que ha visto cómo tras quebrar su Ayuntamiento los vecinos se han organizado para dar cobertura a los servicios municipales básicos, como la recogida de basura o la jardinería. Esta red de solidaridad creció espontáneamente y señala la pervivencia de las redes de solidaridad vecinales tradicionales.

La implicación de las personas empleadas con una empresa que permite la participación en proyectos de orden social parece clara y responde a la búsqueda de sentido más allá de la propia actividad económica y laboral de las organizaciones. En Building Communities sabemos de la importancia que tienen la búsqueda de Sentido en cualquier grupo humano. Conectar con algo más grande y de mayor alcance que la persona es un elemento que pocas personas rechazan. Y qué evidentemente las organizaciones pueden impulsar.

miércoles, 14 de marzo de 2012

La Persona Cliente: Una Fórmula con Sentido


Atributos de Vida y Buscadores de Sentido

Nuestro trabajo con el Programa Building Communities (BC) nos ha llevado a desarrollar permanentemente pensamiento y metodologías orientados a hacer real el propósito de Construir una Comunidad Empresarial. Es en ese marco, donde nos ha sido posible observar la evidencia de que en muchas ocasiones la Persona Cliente a través de su consumo está expresando también su forma de entender el mundo. Vemos también que, a menudo, eso va más allá, para devenir en la afirmación de una forma de querer vivir su vida. Afirmación que deja atrás la mera noción de emoción ya que, de hecho, se trata de una firme decisión, una decisión que no dudamos en calificar como una “decisión de Vida”.

Estamos convencidos que la actual división de atributos de un producto en tangibles e intangibles (o racionales y emocionales) debe verse ampliada para dar paso a una nueva categoría, la conformada por los atributos de Vida. Son los atributos que hacen que la voz interior de la Persona Cliente le diga que sí, que la compra que está haciendo es la mejor elección por qué responde a una elección vital. Una elección que a través del producto o servicio adquirido, expresa “algo más”, como puede ser su voluntad de cuidarse a sí misma o a su familia, o su pertenencia a un grupo social o le permite contribuir a la mejora de la sociedad. Una elección que en definitiva añade Vida a la Vida a nuestra Persona Cliente.

Fieles seguidores de Viktor Frankl, consideramos que el Sentido es algo que una persona también tiene plena capacidad para otorgar a sus compras y que los atributos de Vida contienen las claves que convierten su consumo en transcendente, esto es, que permiten que la Persona Cliente le otorgue Sentido.

La creencia en la posibilidad de que sea posible que una compra sea una “Compra con Sentido” resulta esencial, ya que las empresas que así lo creen devienen en auténticos “Buscadores de Sentido”. Un Buscador de Sentido sabe que si logra conectar a través del mismo con su Persona Cliente, eso se convertirá en una ventaja competitiva de primer orden, una ventaja competitiva de muy difícil o casi imposible réplica por parte de su competencia.



Generación de una Fórmula con Sentido para la Persona Cliente

Retos

Creemos firmemente en lo que acabamos de decir, pero nos hemos propuesto ir más allá. Nos hemos propuesto generar una formulación concreta, soportada cuantitativamente, que sea capaz de:


  • Explicar la realidad, de forma que pueda discriminar acertadamente aquellas empresas que están consiguiendo o están cerca del Sentido con sus Personas Clientes, de aquellas empresas que están lejos del mismo. Esto es, explicar porqué se da Sentido o se puede dar y porqué no se da o no se puede dar.
  • Orientar la actuación de la empresa respecto a cómo mejorar su posición ante el logro del Sentido por parte de su Persona Cliente.
  • Resultar relativamente sencilla, tanto en su operación como en su comprensión.
Concepto



Consideramos la presencia de tres grupos de elementos que interaccionan sobre el Sentido. Estos grupos son:

1er grupo: “Ventajas Diferenciales” que recoge, en síntesis, la posición o situación de elementos diferenciales relativos al producto y la empresa respecto a su competencia. Una relación no exhaustiva nos lleva a incluir en este grupo a la Diferenciación del Producto; Precio; Posicionamiento Marca / Empresa; Posición Financiera; Liderazgo; Capacidad de las Personas; Adaptabilidad / Flexibilidad; Posición Tecnológica, Eficiencia de las Operaciones, Innovación y Alianzas y Redes.

2º grupo: “Persona Cliente” que recoge la situación de la empresa respecto al hecho de haber situado a “las personas primero”, esto es, cual es el grado de desarrollo del tránsito desde “Cliente a Persona Cliente”. Este tránsito ya se encuentra recogido en nuestra metodología bajo el nombre de “Ejes Constructores de Comunidad” y hace referencia a: Acompañar; Buen  Trato; Comunicar; Conocimiento; Crear y Compartir Valor; Disfrutar; Emoción; Información; Libertad, Valores y Principios, Vínculo y Perdurabilidad.

3er. grupo: “Ser” que recoge la posición del producto o de la empresa respecto a las decisiones de Vida de su Persona Cliente, esto es, su posición ante los Atributos de Vida de esa persona. Es el Buscador de Sentido quién trata de dotarse con los elementos de este grupo.

La primera tarea con los elementos se ha basado en considerar cual es la naturaleza de la relación entre ellos, en términos de si es igualitaria (o plana), ponderada o alguna otra. Nuestro avance se inicia con la consideración de que las “Ventajas Diferenciales” pueden ser también consideradas como la agrupación de un gran elemento racional, y que la “Persona Cliente” también puede serlo de un gran elemento emocional, eso nos ofrece algo que es bien conocido:

Ventajas Diferenciales + Emoción = Compra

o lo que es lo mismo

Razón + Emoción = Compra

Así, Razón dice que el producto satisfará bien una necesidad mientras la Emoción “hará sentir algo” hacia la empresa o el producto. La suma de ambos, muy probablemente, generará una compra pero debemos seguir haciendo preguntas:


  • ¿Generará más compras?
  • ¿Razón + Emoción es una suma algebraica ¿Podemos ir más allá?
  • ¿Razón + Emoción puede convertirse en una suma sinérgica?


Para contestarlas, alcanzamos la conclusión de que son los Atributos de Vida agrupados en el Ser los que aportan la respuesta adecuada, la respuesta que mejor explica que es lo que sucede realmente.




Fórmula con Sentido

El resultado del proceso de reflexión e investigación nos ha llegado a la proposición de esta fórmula:

(Ventajas Diferenciales + Persona Cliente) * Ser = Sentido

que admite las expresiones abreviadas

(Ventajas + Persona) * Ser = Sentido

Compra * Ser = Sentido

A través de la fórmula afirmamos que efectivamente la clave se encuentra en la acción del “Ser”, generadora o no de la sinergia entre “Ventajas” y “Persona” al situarse, justamente, como elemento multiplicador.




Desarrollo de la Fórmula con Sentido

Considerando siempre que la posición en cada uno de los tres elementos se define entre un rango de 1 y 5, el objetivo es lograr que la empresa pueda obtener una puntuación para cada uno de ellos, esto es que a modo de ejemplo, alcance un resultado como este:

“Ventajas” = 4; “Persona” = 3; “Ser” = 3, que ofrece el resultado de (4+3) * 3 = 21

Para ello debe cumplimentar unas matrices de posicionamiento (una por cada elemento), que, siempre cuantitativamente, permiten alcanzar esa puntuación. Las matrices de posicionamiento se refieren a las cuestiones presentes en cada uno de los elementos. La empresa puede optar porque las matrices sean cumplimentadas solo por personas con responsabilidades en la organización, solo por Personas Clientes (siempre representativas) o por los dos grupos al tiempo o incluso por otros grupos de personas con capacidad de aportación.

La fórmula no requiere de mayor operación, ya que su primer objetivo es aportar la información que ya ofrece. Si retomamos el ejemplo que acabamos de exponer:

 “Ventajas” = 4; “Persona” = 3; “Ser” = 3, que ofrece el resultado de (4+3) * 3 = 21

Podemos afirmar:

a) Considerando que la puntuación máxima es 50 = (5+5) * 5, el resultado de 21 obtenido se encuentra en el tramo inferior de los posibles, por lo que la empresa no está operando con el Sentido, esto es, se encuentra en una zona relativamente lejana al mismo. En este caso, una fuerte posición en “Ventajas” se diluye por la discreta posición de “Persona” y “Ser”.

b) Avanzar a través de “Ventajas” para pasar su puntuación de 4 a 5, no sería demasiado eficiente ya que las dificultades del camino serian importantes y la ubicación final se movería relativamente poco (5+3) * 3 = 24  (+3)

c) Cualquier avance por el camino del “Ser” reportaría una decidida mejora, compensando así las posibles dificultades:

 Avance de 3 a 4 = (4+3) * 4 = 28  (+7)

 Como de 3 a 5 = (4+3) * 5 = 35  (+14)

d) Dadas las evidentes dificultades de lograr una posición de 5, podría avanzar por 2 caminos al tiempo, el de “Persona” y el de “Ser”. El resultado también empuja firmemente, así, si pasamos:

“Persona” y “Ser” de 3 a 4 = (4+4) * 4 = 32 (+11)

e) Como indicamos no resulta aventurado exponer que mejorar la posición de “Persona” y “Ser” resulta menos costoso y factible que llevar las “Ventajas” desde un ya alto 4 a la posición máxima de 5. Por tanto, al Buscador de Sentido, la fórmula le ofrece un camino concreto y eficiente para acercarse decididamente al Sentido con sus Personas Clientes.




Es mejor con Sentido

Por supuesto, no todas las empresas quieren definirse como “Buscadores de Sentido”, ni todas las Personas Clientes otorgan Sentido a cada una de sus compras, por supuesto, pero estamos convencidos que una marea creciente de empresas y personas sí quieren. Sí quieren conocerse y reconocerse en la playa común del Sentido, si quieren intercambiar Vida entre ellos, haciendo que aquello que hacen juntos sea “algo más”, incluso aunque solo sea “un poco más”.

Esta fórmula está dedicada a todos los Buscadores de Sentido, porque en ellos y con ellos, nos reconocemos plenamente.



Marià Moreno y Francisco Giménez-Plano
Creadores de Building Communities

Marià Moreno es Socio Gerente de Integral y Francisco Giménez-Plano es Consejero de Delegado de Augere.





viernes, 2 de marzo de 2012

Del diseño emocional al diseño con sentido

Hace algunos años Donald A. Norman popularizó el término "diseño emocional", con el que desveló las claves estéticas y de uso que provocan que un objeto o producto sea más entrañable que otro. Este tipo de diseño, orientado a satisfacer las emociones a través de la estética ha sido sabiamente aplicado por directores de arte, ingenieros industriales y programadores de las compañías más potentes del momento.

Hablamos, claro de Apple. Pero también de Ikea, Nestlé y Google o de las nacionales Vueling o Moritz. Todas ellas muy respetuosas con la experiencia del usuario al utilizar o consumir sus productos. Atentas a la imagen con contenido. Vigilantes de aportar siempre algo más, un toque de sentido que las haga especiales para las personas clientes. Personas clientes colocadas exactamente en el centro de la actividad económica, del desarrollo de producto, de la innovación. La estrategia está clara, más que con clientes numerados, estas empresas tratan con personas. Seres humanos con una historia y un sentir propio y cada vez más exigentes a la hora de consumir.

Una clave de la que tomar nota, sin duda. 

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Quisiera reportar un estupendo artículo sobre las claves de una red social eficaz de una empresa que ha publicado el blog de las amigas de Mujeres Consejeras.

Dejo, pues, el link



domingo, 19 de febrero de 2012

La ciudad: personas en comunidad

¿Están poniendo las ciudades a las personas que las habitan en el centro de su razón de ser? Si alguien con responsabilidad pública duda al responder con un rotundo sí o, incluso, es más atrevido como para decir que no, que las ciudades no están poniendo en el centro de sus decisiones e intervenciones a las personas que las habitan, en definitiva, que no son su verdadera razón de ser, algo se ha de revisar.


Diversas iniciativas en muchas ciudades del mundo están planteándose esta cuestión, en torno a lo que se ha dado en llamar Smart Cities. Hace sólo unos días, Televisión Española en su programa Informe Semanal del 11 de Febrero, pudimos ver un interesante reportaje al respecto, con el título de Ciudades que piensan. Con un enfoque divulgativo el programa pretende explicar al ciudadano que es una Smart City, así como las iniciativas tomadas en torno a ello y la expectativa de resultado.


Por su parte, el pasado mes de Noviembre, Barcelona acogió el Smart City Expo World Congress, que cerró su primera edición convirtiéndose en la nueva referencia internacional en el ámbito de las ciudades inteligentes. Durante cuatro días, Barcelona reunió a 6.160 profesionales, 118 empresas y 367 ponentes para debatir cómo deben ser las ciudades del futuro y delegaciones de 51 ciudades de los cinco continentes, lo que da dimensión al interés que existe por el tema.


Ciudades como Santander, Valladolid y Palencia, Málaga, San Sebastián o Barcelona, en España, siguen profundizando en iniciativas inteligentes para sus ciudades. A nivel internacional, Viena, Toronto, París, New York, London o Tokyo, se hayan la cabeza del ranking de las The Top 10 Smart Cities On The Planet. Al impulso de singulares iniciativas se están vinculando las principales compañías de distintos sectores para co-construir entorno a este paradigma de futuro. En este sumar, los propios centros de innovación y escuelas de negocios están respondiendo a la nueva demanda. El pasado Noviembre, en la reunión del Club de Presidentes Málaga Valley, desde Building Communities tuvimos la oportunidad de participar en un panel dedicado a las Smart Cities, en el que el MIT dio cuenta de las investigaciones y aplicaciones que están realizando para lograr una movilidad sostenible en el entorno urbano. Por su parte, en España, el IESE crea la Plataforma Cities in Motion, a la que Building Communities ha sido invitada a participar y a aportar los desarrollos metodológicos para construir comunidad en torno a las personas, habitantes de la ciudad.


Building Communities, cuyos creadores son las firmas de consultoría estratégica Integral y Augere, se fundamenta en la voluntad de dar sentido a todas las interacciones entre personas y, por tanto, de esta manera humanizar las relaciones. La ciudades han ido basculando entre intereses urbanísticos, comerciales, territoriales y políticos, entre otros, que han dejado a la persona ciudadana a un costado del verdadero foco de interés y de toma de decisiones. Builiding Communites pone en el centro a la persona y hace girar en torno a ella las decisiones que se orientan a dar sentido a lo que las personas necesitan para tener una vida más plena y sostenible a largo plazo. Estamos seguros de que veremos y viviremos en ciudades muy diferentes en un futuro cercano.

lunes, 13 de febrero de 2012

Compras y decisiones. Más allá de la emoción

Sabemos ya que la razón actúa cuando decidimos comprar un producto o consumir un servicio. Hoy no hay ya departamento de marketing o agencia de publicidad que niegue el inmenso poder que la emoción tiene en las decisiones de compra de las personas clientes. Estos dos atributos, razón y emoción, son necesarios pero no suficientes si lo que se pretende es fidelizar a las personas clientes y empezar junto a ellas una relación larga, duradera y satisfactoria.

Ese algo más es el sentido, que aporta trascendencia todos los actos de la persona y los conecta con algo más grande que ella misma. Si esa suma le da una palanca para que cuide de sí misma, o un de grupo social al que pertenecer; o es un soporte para cuidar de la mejor forma a su familia, o le brinda una posibilidad de contribución social, o le permite añadir vida a su vida.

Si vamos hasta la Razón, el producto y el precio deben ser nuestro foco, no hay más, si queremos sumar Emoción está claro que entonces aparece la persona. Solo la persona es capaz de sentir emociones, pero, si vamos hasta el Sentido ¿Qué más hay? No deja de ser una pregunta retórica, lo sabemos: Transcendencia, conectar con las decisiones vitales de la persona cliente.


domingo, 5 de febrero de 2012

Regalos

Hace casi un año tuve la oportunidad de debatir con Cristina Serra, entonces directora de marketing de la hoy malograda Spanair. Entonces la compañía aérea arrastraba ya un largo historial de desencuentros con los usuarios: la puntualidad  y el servicio habían sido hasta el momento más que negligentes con los pasajeros. Retrasos, falta de información, opacidad, desinformación... todo un cúmulo de despropósitos que hacían sentir a las personas que viajaban con esta compañía poco menos que números sin identidad, inteligencia y derechos. Como muebles, vamos.

Consciente de tal  imagen, negativa y antipática, Cristina Serra unió sus fuerzas con la agencia de publicidad BTL Shackelton y, juntos, idearon una acción de alto voltaje emocional que en pocos días se propagó como el fuego por todas las redes sociales. La campaña en cuestión recibió el nombre de Equipaje Inesperado. Sucedió un 24 de diciembre, Nochebuena, en un aeropuerto solitario, hostil y alejado de todo el espíritu festivo de la Navidad.

Reproducimos vídeo.




Durante todo el proceso de implementación e ideación de la campaña los empleados de la compañía aérea tuvieron un participación activa. Además, fueron los cómplices y también los actores de la acción.

Cada uno de los pasajeros recibió un regalo personalizado según su perfil y cuidadosamente escogido por los responsables de la campaña. No fue necesaria una gran inversión, pero sí grandes dosis de creatividad y esfuerzo intelectual por entender, por fin, que los usuarios, además de clientes, son personas humanas con emociones, sentimientos y buen uso de la razón.

Si bien Spanair ocupa hoy las portadas de los periódicos por razones muy alejadas del marketing (que más bien tienen que ver con las finanzas y la política), hay que reconocer que la estrategia de marketing que tomó estos últimos tiempos fue acertada.

Si una compañía área, que en principio es un ente elefantino, con una enorme burocracia y dónde las personas son meros pasajeros en tránsito de un lugar a otro, puede realizar acciones como esta ¿qué no podrá hacer el comercio de proximidad?


viernes, 27 de enero de 2012

Encuentros de barrio, encuentros humanos

Propongo un relato. Un ejemplo de un día cualquiera, en una barrio cualquiera, en una ciudad cualquiera de nuestra geografía.

Me levanto y veo que el grifo gotea. Decido desayunar, tomar fuerzas y buscar la manera de solucionar el desaguisado.
Bajo pues a la panadería de abajo donde Concha me ha guardado ese croissant que tanto me gusta. Le pregunto si conoce algún lampista. "Claro, hija" me dice, "mi yerno mismo. Espera que lo llamo." Sonrío. El yerno llega en media hora y arregla la gotera. Le doy las gracias, le pago y me pregunta si yo hago webs. "Sí. ¿Necesitas una?".

En dos semanas, el yerno de Concha la panadera tiene la web montada. No hace mucho que vivo en este barrio y gracias a uno de sus socios me entero que existe una cooperativa de consumo ecológico. Me acerco a curiosear y preguntar cómo funcionan. Me apunto. Uno de los socios tiene un gato. "¿Te importaría ir a mi casa a ponerle la comida? Me marcho unos días y necesito que me echen una mano." me dice. Le cuido al gato   y él cuida la mía cuando me voy yo.

Josep, que regenta el súper de la esquina, me regala un juguetito para la gata y "otro para el gato de amigo". Solemos hablar y más de una vez me cuenta las dificultades de la señora Rosa, del cuarto, para subir las bolsas de la compra. Las sube él, a veces las subo yo si me la cruzo en el portal. Y así, hablando, cooperando, ayudando y sonriendo, voy formando mi comunidad del barrio. Donde al final todos ganamos y somos mejores.


sábado, 21 de enero de 2012

Cercanía


El comercio electrónico lo sabe: segmentar no es un valor añadido para las tiendas electrónicas, sino que supone uno de los imperativos para dedicarse a la venta online.

Esta segmentación asegura que la persona que recibe las notificaciones de los portales de venta donde está dado de alta sólo ve los productos que más se adecuan a su perfil: una mujer, por ejemplo, no recibirá una oferta de una máquina de afeitar y un hombre, no debería recibir una de unos zapatos de tacón. Con la segmentación, las empresas evitan molestar a las personas con información poco relevante para ellas.

La segmentación es pues norma en el comercio electrónico pero ¿en qué punto se encuentran los comercios de barrio a pie de calle? ¿Saben como hacer que las personas clientes encuentren sentido en su relación? ¿Aprovechan el potencial que les da la proximidad con las personas clientes?

El comercio de proximidad dispone de un enorme capital relacional que muchas veces pasa desapercibido: ponerlo de relevancia y optimizarlo está al alcance de la mano. Y, como bien saben las tiendas de comercio electrónico, permite relaciones duraderas con las personas clientes. ¡Hay que atreverse a encontrar este Tesoro!

lunes, 16 de enero de 2012

Virtudes

En Barcelona estamos de suerte. En el Centre de Cultura Contemporània de Barcelona ha comenzado hoy, hace una horita escasa un ciclo de conferencias sobre los valores entendidos en clave humanista. Como aquello que rige nuestro comportamiento, nuestra manera de relacionarnos, nuestra manera de pensar y estructurar la mente el mundo que nos rodea. Como, en definitiva, uno de los rasgos humanos que conducen hacia cierta excelencia vital y que deberían ayudarnos a vivir en sociedad.

Al caso viene la terrible noticia del hundimiento del crucero Costa Concordia frente a las costas italianas. Y otros muchos ejemplos sobre como los valores juegan en un sentido u otro cuando los humanos tenemos que tomar decisiones.

lunes, 9 de enero de 2012

Marketing en el lineal

Los ciudadanos solemos ir al supermercado a comprar productos básicos para nuestra vida comida, productos de limpieza e higiene y quizás algún capricho. Para muchos hacer la compra es una obligación, vital eso sí, pero obligación al fin y al cabo. Obligación para la que además solemos pertrecharnos de la calculadora en busca de las mejores ofertas y el mejor precio y para la que buscamos un local cercano a nuestra área geográfica.

En la elección de nuestra cesta de la compra influyen varios factores: tangibles (como el precio) intangibles (como la fidelidad a una u otra marca) o relacionales (como la atención de sonrisa amplia que nos dedica la cajera). Pero ¿qué margen de actuación tienen los supermercados y otros comercios de proximidad en todas estas variables?

Uno puede pensar que el precio manda. Que si se reducen los márgenes, se bajan las tarifas y se ajustan los precios al máximo las personas comprarán o utilizarán nuestros productos o servicios. Esta estrategia puede resultar en un principio, cuando de lo que se trata es de captar clientes. Sin embargo, si nuestra competencia reduce aún más los precios, los clientes volarán hacia ella. Los perderemos.

Los últimos tiempos, convulsos e inciertos, nos obligan a plantear otras opciones de fidelización. Lo emocional lleva tiempo instalado como un must en las estrategias de marketing de las grandes marcas y los potentes productos de las multinacionales. Bancos, empresas del automóvil, marcas de belleza… llevan tiempo apelando a lo emocional en sus campañas de publicidad y sus acciones de marketing. Funciona, sí. Pero, ¿es posible hace algo más?

La propuesta de Building Communities es clara. Se puede hacer algo más. Se puede transformar al cliente en una persona cliente. Se puede dotar de sentido a sus compras y al comercio de proximidad donde las realiza. Tenemos claro que un comercio de proximidad tiene unas características ciertamente ventajosas respecto a otros. Y, por supuesto, tenemos claro que una persona cliente es algo más que un comprador.