Vender. Conversar. Vincular

Un comprador toma un producto y paga su precio, una venta acaba de producirse. Esa venta se ha producido porqué vendedor y comprador han mantenido una conversación. En ocasiones es una conversación realmente corta, llena de oportunidad, y en otras es mucho más larga, llena de palabras.

Sí, vender es el producto de una conversación. Una conversación donde el vendedor muestra todos sus argumentos y el comprador expone cual es su necesidad y cómo quiere satisfacerla.

Si queremos que la venta se repita, el contenido de esa conversación es fundamental y también lo es su extensión.

¿Es una conversación corta? Una conversación donde hay poco de que hablar, o incluso de una sola cosa, el precio. Es una conversación que vende, desde luego, pero es una conversación que el comprador puede mantener con cualquier otro vendedor que hable con esas mismas palabras.

¿Es una conversación más larga? Una conversación donde se habla de más cosas además del precio. Esta conversación también vende y “hablar de más cosas” puede ser una  oportunidad para que el comprador ya no pueda, ni quiera, mantenerla con otro vendedor.

Si hablar de más cosas tiene que ver con la razón y solo con ella, eso está bien pero es probable que haya otros vendedores capaces de hablar con palabras iguales o muy parecidas.

Si hablar de más cosas tiene que ver con la emoción, con construir una relación, hacerlo es más difícil pero ya no es tan probable que otros vendedores sean capaces de decir lo mismo. Ahora bien, emoción y construir una relación solo repiten la venta si sirven para crear vínculos, ya que son los vínculos con la persona compradora los que la llevan a repetir las compras una y otra vez.

Contenido de la Conversación	Poder de la Conversación
Oportunidad	Vende una vez
Palabras que tienen que ver con la razón	Vende pero no asegura repetir la Venta
Palabras que tienen que ver con la emoción y construir una relación	Vende pero sin crear vínculos no asegura repetir  la Venta
	Vende y si crea vínculos repite la Venta

No hay venta sin conversación, y si esa conversación genera vínculos con la persona compradora, trae más ventas, por eso es vital que las conversaciones sirvan para crear vínculos y también para mantenerlos. 

Marià Moreno

Socio Director

Building Communities

Generar Comunidad

Desde mi nave he pasado los últimos tiempos observando atentamente a los humanos. Encuentro que son seres curiosos e interesantes: al principio parecen complicados pero cuando comprendes lo que les mueve se les entiende con mayor facilidad. Tienen un cerebro grande, y quizás es esto lo que los hace tan complejos y, a veces, tan simples.

Últimamente me he fijado en eso que llaman empresas, que creo que no son otra cosa que un grupo de personas vinculadas por una actividad, hay personas dentro de la empresa y también las hay fuera. A veces ese vínculo es muy grande y eso les permite compartir emociones y conocimiento, pero a veces es muy pequeño y se limita tan solo a intercambiar algo por algo. El resultado de los intercambios derivados del vínculo se anotan en una cuenta que justamente se llama “cuenta de resultados”, y pienso que son las personas las que realmente hacen esa cuenta, sin las personas la cuenta no tendría nada que contar.

Observando las empresas, una cosa me ha llamado la atención. Algunas empresas parece que vayan a desaparecer mañana ya que todo lo hacen pensando en el corto plazo, mientras que otras empresas tienen mucho más en cuenta el largo plazo. Veo también que algunas han puesto el foco en las personas, las de dentro y las de fuera.  Sus responsables se han dado cuenta de que sí son realmente lo más importante. Me atrevería a apostar a que en esas empresas las personas se sienten mejor y encuentran más sentido en lo que hacen, las de dentro, y también en lo que compran, las de fuera.

Al principio, los seres humanos me parecían un tanto aburridos. Pero ahora he visto que son capaces de hacer las cosas más grandes cuando sienten que pertenecen a una Comunidad y que eso también pasa cuando en una empresa que sabe ser y hacer como una Comunidad. Y, ahora que no me oyen el resto de habitantes del Universo, puedo afirmar que las personas se han convertido en mis seres preferidos.

Trabajo con Sentido

Hoy, como muchos días, he hablado con mi madre. Ella me ha preguntado por mí trabajo. No es extraño, lo hace a menudo y desde hace tiempo, sabe que para mí el trabajo es importante, y no solo desde que tengo eso que se llama responsabilidades, para mí el trabajo siempre ha sido importante y creo que también para muchas de las personas que trabajan conmigo.
Todos los días me levanto muy pronto para ir a trabajar. Me ducho, me visto, desayuno y digo adiós a mi familia. De camino al trabajo escucho la radio y pienso en el día que tengo por delante.  La mayor parte de ese día la pasaré con personas que, como yo, también estarán   gran parte de su día en la empresa.
Conozco a todas esas personas, a cada una, y cada vez que tengo ocasión procuro hablar con ellas sobre cómo vamos, ellas están acostumbradas a que lo haga, saben que me interesa su opinión. Tengo la costumbre de enviarles  información periódicamente, una de las cosas que hago es enviar cada trimestre una síntesis de la cuenta de explotación, y aprovecho ese envío para pedirles ideas.  Desde luego, es cierto que no todo el mundo se implica, pero sí he podido comprobar que una vez que las personas comprueban que son escuchadas, suelen decidir participar de forma activa. Hace un tiempo, con ayuda del informático, creamos un Foro Permanente donde se puede hablar y debatir un poco de todo, sin problemas y por supuesto se  admiten críticas. He aprendido que casi siempre hay que tomar buena nota de una crítica.
Justamente en el  Foro Permanente surgió el germen de la idea de nuestro nuevo producto, en el que tenemos puestas muchas esperanzas. Todos los directivos hemos confesado que nunca se nos hubiera ocurrido algo así, pero ahí estaba, una persona “de las de abajo” supo ver la oportunidad y sobre todo, tuvo ganas e ilusión de transmitirla. Creo que el Foro se ha convertido en una parte esencial de nuestra empresa. Es algo que nos hace ver que cuando compartimos, cuando hablamos y nos sentimos escuchados, el resultado es que el trabajo de todos tiene mucho más Sentido. Podemos sentir que juntos hacemos algo más que trabajar.

Compras con sentido

Miró a su alrededor y recordó lo que le dijo su primer cliente, aquel que entró poco después de que abriera la Tienda. “Tienes que bajar los precios, al lado venden más barato y nadie te conoce por aquí.” Él era nuevo y le hizo caso y bajó los precios. Aun así, había pasado casi un año y no había conseguido que su Tienda arrancara, si seguía así tendría que pensar en dejarlo.

Recordó también como aquel primer cliente regresó justo cuando había decidido cerrar. Había envejecido algo y tenía el aire sereno de quién ha aprovechado el tiempo viendo muchas cosas. Con su estilo directo le dijo que había estado viajando por el mundo y que había visto cerrar muchas tiendas. “Pensé que las personas no compraban por los precios altos. Pero no. Lo que pasa es que los vendedores no les hablan al corazón”.

Reflexionó y se dio un tiempo más antes de echar la persiana definitivamente. Pensó que conocía a casi todas las personas de su alrededor y que sus precios no eran tan altos. Observó a esas personas, habló con ellas y esta vez intentó saber más de su vida. Él también les contó de la suya y entonces, se le ocurrió algo.

Miró de nuevo a su alrededor, comprobando satisfecho los resultados de su idea: Cada de una de las cosas que vendía tenía una pequeña etiqueta hecha a mano, por él mismo, y en cada etiqueta había un nombre. Eran los nombres de sus clientes, de sus Personas Clientes. Las estanterías estaban llenas de nombres, llenas de personas.

Pronto ya no hizo falta pensar en cerrar nada, en poco tiempo estuvo claro que comprar en aquella Tienda tenía Sentido para sus Personas Clientes y que la Tienda seguiría abierta mientras las personas encontraran Sentido en ella.

Comunidad de Proximidad

Nosotras ya lo sabíamos, que por algo nos saludábamos en la calle, sabíamos que éramos vecinas, que todas vivíamos bien cerca de la Tienda, donde, por supuesto, también nos saludábamos.

Pienso que todo empezó cuando la Tienda decidió ser algo más que una tienda, decidió ser también una vecina del barrio, pero no una vecina cualquiera, no, sino una muy activa, muy próxima, como en la misma Tienda les gustaba decir.

Se notó, sí, porque poco a poco la Tienda apareció haciendo más cosas, aquí mismo, junto a nuestras casas y cada vez en más lugares que no eran la Tienda. Poco a poco la presencia de la Tienda en el barrio se hizo como más grande y desde luego dejó de ser una tienda más.

Yo diría que lo ha conseguido. Sí, ahora la Tienda es, sin duda, toda una vecina, una buena vecina, y creo que todavía es un poco más, algo así como uno de nuestros referentes, y desde luego la Tienda también es un poco de todas, es algo nuestro. Creo que la prueba es que cuando le preguntas a alguien qué hay en el barrio, prácticamente siempre sale el nombre de la Tienda. Ya digo, es algo de nuestro barrio, algo que sentimos como propio.

En la Tienda dicen que están tratando de construir su Comunidad de Proximidad, puede ser, lo que sí creo que están haciendo es construir algo con nosotras, algo bueno para todas.