Fidelizar construyendo comunidad

Esta semana, Màrius Carol lanza una reflexión sobre la fidelidad de las personas a las marcas comerciales. Su conclusión: Parece que las marcas no atienden del todo adecuadamente a sus clientes actuales, a sus clientes llamados a ser “fieles”. En un entorno de guerra de precios, se lanzan constantemente a la búsqueda de nuevos clientes formulando propuestas a los “nuevos” que mejoran la situación de la de los “fieles”, sin que además estos últimos puedan acceder a esas ofertas.

En varias ocasiones he hablado de ello con Francisco Giménez Plano y Marià Moreno. Y ambos han coincidido en que actualmente, a menudo, sale más a cuenta ser un “nuevo cliente” que no ser “fiel”. Por mucho que esto parezca un gran contrasentido, eso es lo que, en ocasiones, sucede. Pero en cualquier caso, pasa también algo más, pasa que toda la relación entre la empresa y sus clientes bascula directamente sobre el “binomio material” de la relación, binomio definido por el producto y el precio. Claro que todo el mundo desea tener clientes fieles pero como muy probablemente no se confía en lograr su fidelidad, lo único que puede hacerse es capturar constantemente nuevos clientes, sin caer en la cuenta que por el mismo motivo que dejan de ser fieles a su marca, dejarán de serlo de la nuestra, exactamente por el mismo.

Parece haber una cierta renuncia de las empresas por fidelizar al cliente pero desde el equipo de Building Communities, creemos que hay una alternativa, que parte de la obvia consideración de que quién se relaciona con una marca es un cliente, sí, pero sobre todo es una persona cliente, y que esta persona estará más dispuesta a establecer una relación a largo plazo si más allá de un mero intercambio material esa relación se basa en elementos intangibles, más cercanos a la emoción que a la razón. Cualquier persona tiene muchas más posibilidades de ofrecer su fidelidad a una marca si comparte con ella valores o si le despierta emociones, si su relación con esa marca le permite crecer, desarrollarse, satisfacer sus necesidades mientras crea vínculos reales. En definitiva, si le permiten formar una comunidad.

Hoy algunas empresas han decidido tomar este camino. Es el caso de Infojobs, Everis, Abacus, La Fageda y Danone, empresas a las que tuvimos el honor de entregar recientemente en los premios Building Communities a las mejores Empresas Constructoras de Comunidad. Estas organizaciones han desarrollado activamente prácticas que tratan de construir comunidad con sus personas empleadas y sus personas clientes, demostrando que apuestan claramente por la fidelidad, y también demuestran que efectivamente este es un camino posible. Que sí, que se puede.

Vídeo motivacional

Durante la presentación del libro Construir Comunidad tuvimos la oportunidad de ver un vídeo muy inspirador. Y también gracioso y bien construido.

Lo dejamos aquí. A ver qué os parece. A nosotros, el equipo de Constuir Comunidad, nos ha hecho reflexionar.

Construir Comunidad: Tertulia Personas y Empresa, Programa "Pont Barcelona Madrid" Onda Cero

El lunes 21 de marzo tuvo lugar la tertulia sobre personas y empresa en el programa ‘Pont Barcelona – Madrid’, en Onda Cero Cataluña, conducido por Víctor Bottini. En la tertulia participaron Francisco Giménez Plano, consejero delegado de Augere y coautor de "Construir Comunidad" y Jaume Gurt, director general de InfoJobs, empresa galardonada con el I Premio Building Communities 2010. En el espacio se debatió sobre construir comunidad y la humanización de las organizaciones empresariales.
La tertulia empezó con una reflexión sobre el significado de humanizar las empresas. Según Francisco Giménez, la humanización de las organizaciones es sinónimo de “poner a las personas en el centro” y crear vínculos a largo plazo con las personas que forman parte de la compañía. Por su parte, Jaume Gurt añadió que, para InfoJobs, construir comunidades significa crear un escenario donde las personas sean lo más importante, “donde se sientan libres y queridas para poder mostrar todo su valor”. Según Gurt, las personas deben sentirse importantes y tener reconocimiento.
A continuación, Francisco Giménez explicó que cada comunidad tiene sus objetivos, aunque todas buscan el negocio. Estos objetivos pasan por que las personas trabajen con la emoción de conseguir los resultados cada día. Jaume Gurt apuntó que la construcción de comunidades es una nueva tendencia en el management del siglo XXI, ya que actualmente las personas se diferencian por su actitud y no tanto por su aptitud.
En este punto, la tertulia se completó con una intervención mediante cortes de voz de Yolanda Álvarez, directora general de DirectivosPlus.com, que apuntó que la predisposición de los directivos para construir comunidades en sus empresas, tanto internas como externas, es cada vez mayor. Álvarez destacó la importancia de escuchar a los trabajadores y a los clientes para desarrollar un buen negocio. Por otra parte, la directora general de DirectivosPlus.com apuntó como puntos clave de la construcción de comunidad que ésta sea fiel, viva y que plantee contenidos interesantes y herramientas de intercambio entre los miembros de la misma.
Seguidamente, Francisco Giménez habló de la Primera Edición de los Premios Building Communities, organizados por Augere e Integral, que pretenden recuperar lo que funciona en la sociedad y llevarlo a la empresa.
Giménez explicó que “el Premio reconoce acciones orientadas a poner las personas en el centro y generar vínculos a largo plazo”. Precisamente InfoJobs fue reconocida como la mejor empresa constructora de comunidad por la acción “La esencia infojobber. La química de sus valores”. Jaume Gurt detalló que fue un proceso para encontrar la esencia de InfoJobs a través de brainstormings en los que participó el 70% de la plantilla. Algunos de estos valores, que se reconocen por ejemplo a través de un variable por representación de los mismos, son la alegría, la humildad, la ambición, la sencillez o el sentido común.
A continuación, Francisco Giménez dio a conocer el libro “Construir Comunidad” que ha escrito junto a Marià Moreno, socio gerente de Integral, y que pretende “dar soluciones reales para empresas reales” sobre como construir comunidades en las organizaciones.
Finalmente, Jaume Gurt comparó la predisposición a la construcción de comunidades en Barcelona y Madrid, opinando que en Madrid se tiende más a generar espacios de contacto personal en el trabajo, hecho que facilita la generación de comunidades. En este sentido, Francisco Giménez apuntó que las organizaciones son un reflejo de la sociedad y destacó el ejemplo de Brasil, “país donde se respira optimismo empresarial”.

Jaume Gurt, director general de Infojobs, Víctor Bottini, conductor del programa y Francisco Giménez Plano, consejero delegado de Augere